Kỹ năng giao tiếp & chăm sóc KH

Chương trình được thiết kế một cách logic trải qua các module, sau khi kết thúc khóa học sẽ giúp...

Cho các học viên

• Nâng cao nhận thức về Dịch vụ khách hàng  - Củng cố nguyên tắc “khách hàng làm trung tâm”;
• Nhận thức tầm quan trọng của giao tiếp chuyên nghiệp qua điện thoại;
• Hiểu và ứng dụng các chiến thuật giao tiếp hiệu quả qua điện thoại;
• Xây dựng và sử dụng các kỹ thuật gọi điện cùng với các nguyên lý cơ bản về chăm sóc khách hàng qua điện thoại;
• Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng;
• Giúp xây dựng hình ảnh của Công ty qua dịch vụ giao tiếp chuyên nghiệp qua điện thoại;
• Giải quyết các case study trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thường mắc phải.

Cho Doanh nghiệp của bạn

• Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp qua dịch vụ khách hàng.
• Hoàn chỉnh quy trình tuyển dụng - đào tạo - thăng tiến cho nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
• Tập trung nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên đáp ứng tâm lý khách hàng trong thời hiện đại.
• Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

Khóa học được thiết kế dành cho các đối tượng mục tiêu:

- Lãnh đạo cấp cao: Chủ doanh nghiệp, TGĐ/GĐ...;

- Đội ngũ quản lý cấp trung: Giám đốc chức năng, Trưởng/Phó các phòng ban, bộ phận tại các doanh nghiệp;

- Nhân viên phòng kinh doanh, dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp.

MODULE 1: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Bài 1 Bí quyết số 1: Con người quyết định
• Bài 2 Bí quyết số 2: Hiểu về nghề
• Bài 3 Bí quyết số 3: Kỹ năng nghề
• Bài 4 Bí quyết số 4: Lắng nghe thấu hiểu đồng cảm
• Bài 5 Bí quyết số 5: Nghệ thuật sử dụng 3H
• Bài 6 Bí quyết số 6: Quy trình phục vụ khách hàng
• Bài 7 Bí quyết số 7: Yêu sản phẩm
• Bài 8 Bí quyết số 8: Hơn khách hàng mong đợi
• Bài 9 Bí quyết số 9: Thấu hiểu khách hàng muốn gì
• Bài 10 Bí quyết số 10: Thấu hiểu khách hàng mong được gì
• Bài 11 Bí quyết số 11: Trân quý ý kiến của khách hàng
• Bài 12 Case study: Dịch vụ chăm sóc khách hàng

MODULE 2: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

• Bài 1 Vai trò của kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Bài 2 Văn hóa giao tiếp qua điện thoại
• Bài 3 Phương tiện thuyết phục ấn tượng
• Bài 4 Thái độ phục vụ qua điện thoại
• Bài 5 Nhận diện khách hàng qua phone
• Bài 6 Kỹ năng của người chiến binh
• Bài 7 Mô hình lắng nghe (LACE)
• Bài 8 Chuẩn mực nhấc máy và trả lời
• Bài 9 Ghi và xử lý tin nhắn
• Bài 10 Tình huống đề nghị gọi lại
• Bài 11 Chuẩn mực khi kết thúc cuộc gọi
• Bài 12 Case study: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

MODULE 3: KỸ NĂNG XỬ LÝ THÔNG TIN QUA ĐIỆN THOẠI

• Bài 1 Kỹ năng tư duy hiệu quả đối với những vấn đề của khách hàng
• Bài 2 Kỹ năng đưa giải pháp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả đối với những vấn đề mà khách hàng quan tâm
• Bài 3 Công thức xử lí thông tin với khách hàng qua điện thoại
• Bài 4 Công thức khách hàng mong đợi
• Bài 5 Công thức dành cho người làm nghề chăm sóc khách hàng
• Bài 6 Xử lí ý kiến khen ngợi
• Bài 7 Nghệ thuật góp ý khi xử lí thông tin
• Bài 8 Case study: Kỹ năng xử lí thông tin qua điện thoại

MODULE 4: KỸ NĂNG XỬ LÝ PHÀN NÀN VÀ TẠO MỐI QUAN HỆ

• Bài 1 Vì sao khách hàng phàn nàn?
• Bài 2 5 nhu cầu tâm lí cơ bản của khách hàng
• Bài 3 Những dấu hiệu thể hiện
• Bài 4 Nguyên tắc xử lý phàn nàn 6 bước
• Bài 5 Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng
• Bài 6 Nguyên tắc 2: Cảm ơn khách hàng đã đưa thông tin
• Bài 7 Nguyên tắc 3: Tìm hiểu lí do
• Bài 8 Nguyên tắc 4: Đồng cảm với khách hàng họ muốn
• Bài 9 Nguyên tắc 5: Chú ý tới các dấu hiệu không lời
• Bài 10 Nguyên tắc 6: Đưa ra giải pháp
• Bài 11 Những câu hỏi để phát triển khả năng xử lí phàn nàn
• Bài 12 Những điều nên làm để phát triển nghề
• Bài 13 Những điều không nên làm để tạo sự khác biệt trong nghề
• Bài 14 Case study: Kỹ năng xử lý phàn nàn và tạo mối quan hệ

• Khóa học:
  Kỹ năng giao tiếp & chăm sóc KH
• Thời lượng học online:
  60 Buổi
• Tư vấn offline:
  1 Buổi
• Liên hệ:
  Hệ thống đào tạo trực tuyến thông minh SMARTRAIN.VN
  Email: smartrain@afc.com.vn
  Hotline: 0918 924388
  Bản quyền thuộc: Viện Quản trị Tài chính AFC
  Địa chỉ: Tầng 1, Tòa nhà NO6B1, Phố Thành Thái, Cầu Giấy, Hà Nội
  Tel: +84 24 6282 7682 - Máy lẻ 106
  Fax: +84 24 6282 7683
  

Trần Thị Minh Hải - Chuyên gia cao cấp Quản trị doanh nghiệp

ThS. Trần Thị Minh Hải là chuyên gia giàu kiến thức và kinh nghiệm thực tế tại Doanh nghiệp.

Hiện tại Cô đang phụ trách chuyên môn và Đào tạo Chương trình I Love My Voice trực thuộc Công ty TNHH Đào tạo và Hỗ trợ Giáo dục 2A&H (từ năm 2012 đến nay).

Nguyên cộng tác Phụ trách Quan hệ Khách hàng Dự án Future Bankers, kiêm Giảng viên dạy kỹ năng – Viện Đào tạo và Phát triển nguồn lực trong Ngân hàng BTCI (2011 – 2012) - Nguyên Giám đốc Điều hành toàn miền Bắc Công ty CP Học thuật EQuest (2007 – 2010).

Nguyên Đội trưởng Đội tiếp viên 1 với 13 năm kinh nghiệm chăm sóc Khách hàng và Đào tạo tại Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Vietnam Airline (1994 – 2007).

Ngoài ra, cô còn tham gia giảng dạy cho các Công ty Đào tạo như AFC Việt Nam, Unicom, FSB … Đào tạo cho nhân viên trường Đoàn Thị Điểm, BIDV, TienphongBank, Anbinh Bank, Maritime Bank, VTV cab, Systech, Prochiro, EQuest, Cung ứng Suất ăn Nội bài, Quản lý tầm trung Khối phục vụ mặt đất các sân bay, Bệnh viện Quốc tế Vinmec, Tập đoàn FLC, Công ty Bạch Minh, Mobifone Global, VMS, …